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QualiPARIS

La démarche de labellisation propre à la Ville de Paris

La label QualiPARIS, pour établir une relation de confiance avec les usagers et assurer l’entière satisfaction des Parisiens utilisant les services municipaux.

Présentation de la prestation

Améliorer la qualité de l’accueil dans tous les arrondissements et structures de la Ville de Paris, telle est l’ambition du label QualiPARIS.
Cette prestation a été créée spécifiquement pour les différents secteurs d’activité de la Ville de Paris accueillant du public dans le cadre du programme « Paris un temps d’avance ». Elle vise à mettre l’usager au cœur de la démarche de qualité de service et à harmoniser les bonnes pratiques pour un traitement identique de l’usager, quelle que soit la structure (piscine, centre d’action sociale, Espace Paris Adoption, etc.)

Un référentiel a donc été développé pour chaque secteur d’activité, avec :

Un module commun qui porte sur :

- L’information du public sur les modalités d’accès aux services et prestations rendues ;
- La signalétique intérieure et extérieure ;
- L’accueil de premier niveau ;
- L’écoute des usagers.

Un module métier qui porte sur les spécificités de chaque secteur d’activité.

Vecteur de progrès et d’amélioration continue, cette labellisation constitue une opportunité pour faire progresser les méthodes de management à tous les niveaux et pour afficher l’ambition de la ville vis à vis de sa qualité de service.

A terme, la majorité des services de la Ville de Paris accueillant du public devrait être labellisé, soit plus de 2000 sites.

Le processus de certification

Etape 1 : Planification de l’audit
Etape 2 : Préparation de l’audit
Etape 3 : Audit sur site (réunion d’ouverture, interview, observation, examen documentaire, réunion de clôture)
Etape 4 : Envoi du rapport d’audit et prise de décision
Etape 5 : Emission de l’attestation de conformité valable pour 36 mois
Etape 6 : Audit de suivi à 18 mois

Bénéfices

Avec le label QualiPARIS, chaque structure de la ville de Paris :

améliore la qualité de service rendu aux usagers,
contribue à homogénéiser le niveau de prestations offertes sur l’ensemble du territoire parisien,
soutient la motivation du personnel,
valorise les efforts réalisés,
participe à la satisfaction des usagers quant à leur accueil.

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

AFNOR Certification a déjà développé plusieurs labels pour le secteur public (Label Marianne, QualiPref, QualiVille, etc.) et maîtrise depuis de longues années la construction de dispositifs d’audit selon des cahiers des charges spécifiques.

C’est pour cette expertise en méthodologie d’évaluation et son expérience des labels qu’AFNOR Certification a été choisi par la ville de Paris.

Certifications combinées

Des audits peuvent être réalisés conjointement à l’audit QualiPARIS, notamment en certification de système (ISO 9001, ISO 14001…)

l'Espace Paris Adoption, premier site labellisé QualiPARIS

« Cette démarche a été positive, elle a joué un rôle fédérateur en impliquant les collaborateurs dans une histoire commune, et constitue un élément de cohérence et de stabilité sous certaines conditions. Il est important que la qualité soit intégrée au management quotidien pour impliquer les équipes, il faut consacrer du temps avec sérieux à cette démarche, l'équipe de direction doit bien maîtriser le référentiel pour être en pleine capacité d'expliquer, de donner sens aux engagements, aux outils » détaille Robert Pavy, responsable de l'Espace Paris Adoption. Il ajoute « L'audit s'est bien déroulé, l'auditrice avait une volonté de contrôler mais surtout d'écouter, de comprendre. Un vrai dialogue s'est instauré ce qui a détendu l'équipe. Enfin il faut inscrire la démarche dans la continuité, pour pérenniser la démarche de progrès. L'audit est un outil de progrès qui va permettre de résoudre ce dysfonctionnement au niveau de toute la ville et donc pour un nombre important d'usagers. » Lorsque Jean-François Danon, secrétaire général chargé du pôle "services aux parisiens", l’interroge sur le ressenti de l'équipe, Robert Pavy consent : « après une phase de réticence, une dynamique s'est créée, puis il y a eu une certaine fierté du travail accompli ».

Pour Mao Peninou, adjoint au Maire de Paris, chargé de la qualité des services publics municipaux, de l'accueil des usagers et du bureau des temps : « le travail de réflexion est porteur d'améliorations pour les équipes et les Parisiens. Ce ne sera pas toujours facile, notamment pour les structures importantes au fonctionnement complexe. C'est toute l'ambition de la démarche qualité de se mettre dans une dynamique commune ».

Espace Paris Adoption, premier site labellisé pour ses activités de traitement des demandes d'agrément et leur actualisation, soutien à la parentalité adoptive et suivi des familles, suivi des pupilles, accompagnement des anciens pupilles dans leurs recherches.

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