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NF Service - Offices de tourisme

Signe de reconnaissance et gage de confiance, la marque NF Service rassure les consommateurs ou les professionnels dans leur choix. Elle distingue les meilleurs services.

La marque NF Service

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Présentation

Le premier rang mondial de la France comme destination touristique ne doit pas être considéré comme allant de soi. En effet, selon un rapport du Sénat publié en juin 2011, la France n’occupe plus que la troisième place en termes de recettes, derrière les États-Unis et l’Espagne. Sachant l’importance du tourisme pour l’économie française et l’emploi, on saisit mieux l’intérêt du Plan qualité tourisme initié par l’État dès septembre 2003. Il place, comme son nom l’indique, la qualité comme priorité des acteurs du tourisme.
AFNOR Certification a eu la bonne idée d’anticiper cette situation. Dès 1997, elle crée la marque NF Service Offices de tourisme afin d’améliorer l’accueil, l’information, la communication, et la promotion touristiques. Cette marque est révisée en profondeur en 2009 pour élargir son champ d’application aux nouvelles missions : la commercialisation de prestations et produits touristiques, la vente des articles et objets (boutique), les activités évènementielles. AFNOR Certification répond ainsi aux attentes des clients/visiteurs, de la population locale, des collectivités et des prestataires touristiques. Au service de tous les territoires français, cette marque NF Service garantit le sérieux et la qualité des Offices de tourisme. Elle participe directement à la bonne image de la France à travers le monde.


 

Avantages

Tous les offices de tourisme régis par la loi n°92-1341 du 23 décembre 1992 sont concernés par la certification NF Service « Offices de tourisme ». Cette certification vous permet de bénéficier automatiquement de la reconnaissance « Qualité tourisme » au plan national. Certifié, votre Office de tourisme se dote d’un outil d’organisation rigoureux et améliore l’accueil et la fidélisation des touristes dans l’ensemble de ses missions. Il se positionne incontestablement comme un acteur d’attractivité et de développement touristique. En interne, un Office certifié fédère ses équipes autour d’un projet commun et favorise l’intégration des renforts saisonniers.


 

NF, une démarche volontaire

Marque collective de certification datant de 1947, NF assure non seulement la conformité aux normes en vigueur mais aussi des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des utilisateurs. Elle émane d’une démarche volontaire de la part de professionnels souhaitant valoriser leurs engagements. Plus de 250 produits et services bénéficient de cette marque. Au delà de sa notoriété (85% Ipsos 2009) la marque NF constitue un élément de différenciation sur un marché de plus en plus concurrentiel : 61% des personnes achètent en priorité un produit ou service portant la marque NF ( Ipsos 2009) et ceci en France ou à l’international.


 

Les engagements et produits concernés

Caractéristiques certifiées

1/ Approche, environnement et aménagement des locaux :
- bien situé et facilement accessible (signalétique efficace, stationnement à proximité, accès pour les Personnes à Mobilité Réduite);
- horaires d’ouverture adaptés à l’activité touristique et communiqués aux clients de l’OT (site Internet, documentations, vitrine);
- espace d’accueil permettant un accès facile aux informations : affichage et mise à disposition de documentations selon des thèmes;
- personnel accueillant et à l’écoute, apportant des réponses précises, pertinentes et actualisées, tout en faisant la promotion de son territoire et qui s’adapte aux besoins spécifiques des clients, temps d’attente en vis-à-vis et téléphonique réduits;
- réponse personnalisée aux demandes de documentations rapidement et dans la langue appropriée;
- gestion de la documentation et de l’information : conception de documents (traduits en plusieurs langues), mise à jour de l’information.

 

2/ Promotion et communication :
- stratégie de promotion (cibles clientèles, bilan annuel, évaluation…);
- sensibilisation des acteurs (partenaires/prestataires, institutionnels, conseillers…);
- respect d’une charte graphique, supports adaptés aux besoins;
- site Internet facilement accessible et actualisé.

 

3/ Production et commercialisation de prestations et produits touristiques :
- définir une offre de prestations (simple ou assemblé) et en faire la promotion;
- sélection et évaluation des partenaires/prestataires;
- gestion de la demande (lieu dédié dans l’espace d’accueil, onglet sur le site internet);
- vente des produits (identification du besoin, suivi du dossier, contractualisation).

 

4/ Boutique :
- sélection d’une offre d’articles et d’objets mis en valeur (espace dédié et signalé, sélection d’une gamme de produits, référencement des fournisseurs);
- stockage (conditions de sécurité, outil de gestion);
- vente en vis-à-vis ou via internet.

 

5/ Activités événementielles :
Organisation d’événements à caractère ponctuel ou exceptionnel sur le territoire de type culturel, sportif, loisir ou économique, payant ou gratuit (OT est maître d’ouvrage - conception du projet, pilotage, bilan et amélioration).

 

6/ Évaluation et amélioration de la qualité du service :
- gestion des réclamations clients dans un délai de 3 jours;
- mise en place d’enquête de satisfaction clients, cahier de suggestions, auto évaluation.

 

7/ Organisation interne :
- gestion du personnel, recrutement et formation des conseillers (permanents, saisonnier et stagiaires);
- gestion environnementale;
- respect de la législation et de la réglementation;
- gestion des documents qualité;
- gestion des dysfonctionnements (Comité Qualité Local).


Les services concernés

Service des offices de tourisme.

 

Normes et documents associés

NF X50-730 (20090701)


 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Organisme de certification à l’origine de la marque NF, AFNOR Certification est pionnière en évaluation et certification des organisations. Son expertise d’audit tierce partie permet un contrôle efficace des produits et services, ainsi que des sites de production. AFNOR Certification est présente sur tout le territoire français avec ses 13 délégations régionales, et à l’échelle mondiale avec 27 implantations sur les 5 continents.
Pour vous faire certifier AFNOR Certification offre un processus très simple, en 4 étapes :

  • Dépôt d’un dossier de demande de certification
  • Étude de recevabilité
  • Modalités de contrôles d’admission
  • Évaluation des résultats et décision de certification

 
 
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