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Label Marianne

Services publics : assurez la qualité de service rendue à vos usagers avec un label reconnu.

Label Marianne

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Le Label Marianne : pour qui ? Pourquoi ?

... pour passer du service public au service du public.
 

Le référentiel Marianne définit les standards de qualité de la relation entre les services publics et les usagers.

Il répond aux besoins de services de l’Etat tels que les services des impôts aux particuliers, les préfectures, les rectorats ou les tribunaux de grande instance. Marianne s’applique à toutes les entités délivrant un service public et s’adresse à l’usager comme citoyen.

 

Basé sue les études et les analyses des attentes des usagers, le texte des 12 engagements Marianne a été testé auprès de panels d’administrés et d’agents de terrain pour s’assurer qu’ils étaient compréhensibles par tous.

 

Parce qu’il est indispensable d’impliquer les agents pour améliorer les services rendus à l’usager, Marianne engage les administrations à mettre en valeur le travail des agents, à les former et à les associer à la mise en œuvre de la démarche Marianne.

 

Le référentiel permet d’améliorer la relation de service pour tous les usagers des services publics: particuliers, entreprises et associations.

 
Qui s'est déjà engagé ?
 
  • Des collectivités : Communauté d'agglomération du Val de seine, Mairie de Nancy, la ville de Besançon…
  • Des services de l’Etat : la Direction régionale de l’environnement, de l’aménagement et du logement de Seine Maritime, Sous-préfecture de Dunkerque, la sous-préfecture de Saint Quentin, la Direction départementale interministérielle du Bas Rhin, l’Agence de service et de paiement d’Amiens…
  • Et d’autres organismes : le CEDEF, l’Université de Strasbourg, la CAF des Hauts de Seine, L’AVIMEJ…

 

Le référentiel de labellisation

Articulé autour de cinq grandes rubriques d'engagements de service, le référentiel Marianne dispose d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager :

 
  • Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace ;
  • Un accueil aimable et attentionné ;
  • Des réponses claires dans les délais annoncés ;
  • A votre écoute pour progresser ;
  • Le service public s’engage auprès de ses agents.
 

A ces rubriques s'additionnent des engagements organisationnels qui viennent garantir la pérennité des actions engagées en matière de relation à l'usager.
La reconnaissance de la démarche fait l'objet d'un audit de labellisation et donne lieu à l'octroi du Label Marianne.
Le référentiel explique et liste l'ensemble des engagements qui seront audités par AFNOR Certification lors de sa visite.


 

Avec le Label Marianne, vous :

  • améliorer la qualité de la relation à l'usager
  • valoriser vos services d'accueil
  • poser les premiers fondements d'un management de qualité dans votre organisation
  • obtenez un signe de reconnaissance auprès de vos publics

 

Processus de labellisation

Obtenez votre label en 5 étapes, simplement :

 
1 - Autoévaluation en ligne
 

Vous réalisez l’autoévaluation en ligne des services que vous souhaitez présenter au Label Marianne. Cette autoévaluation est accessible via http://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/ . Il s’agit d’un questionnaire détaillé simple qui fournit une photographie du positionnement de l’entité par rapport aux 5 engagements de service.

 
2 - Vous déposez votre candidature
 

Votre dossier de candidature comprend : une lettre d'engagement, votre organigramme, la liste des indicateurs suivis ainsi que votre politique qualité.
Téléchargez votre dossier
Retournez-nous votre dossier dûment rempli pour recevoir votre devis :

  • par e-mail, ou
  • par courrier à : AFNOR Certification - " Label Marianne "

11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine St-Denis Cedex

 
3 - Nous instruisons votre dossier de candidature
 

Votre dossier complet est transmis à un évaluateur expert. Une date d'évaluation est convenue avec vous.

 
4 - L'évaluateur vous audite
 

L'auditeur expert vous adresse un plan d'évaluation vous précisant l'organisation de sa visite. Après l'évaluation, un rapport d'évaluation motivé et détaillé vous est transmis.

 
5 - Nous vous informons de votre labellisation
 

Sur la base de ce rapport d'évaluation, AFNOR Certification prend la décision de labellisation.
Le titulaire de la labellisation peut, dès lors, utiliser le label pendant une durée de 3 ans avec un contrôle intermédiaire à 18 mois
Pour connaître les 5 étapes en détail : téléchargez le processus de labellisation dans les documents relatifs à votre projet.

 

Concrétisez votre démarche :

Contactez-nous pour obtenir plus d'informations ou un devis.


 
 
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Le saviez-vous ?

AFNOR Certification est le 1er organisme habilité à délivrer le Label Marianne qui a déjà été adopté par plus de 4 500 organismes.

 

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