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Engagement de service - QUALIVILLES - REF111

Municipalités et intercommunalités : mettez en valeur la qualité de vos services auprès de vos administrés et de tous vos publics !

Qualivilles

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Présentation

Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à vos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de votre municipalité, AFNOR Certification vous propose une certification garantissant la qualité de vos services. Totalement adapté au fonctionnement d’une collectivité et d’une intercommunalité, le nouveau référentiel Engagement de services Qualivilles permet également de mobiliser vos collaborateurs autour de la qualité de service, de les motiver et de valoriser leurs efforts.

 

La réforme territoriale, le développement du numérique et de l’e-administration, la baisse des dotations budgétaires, les besoins de simplification et le nouveau code des relations aux usagers sont autant de paramètres que « Qualivilles » nouvelle version a su intégrer. Le référentiel a évolué pour être :

 
  • Adapté et unifié en tenant compte des évolutions inhérentes aux collectivités, en facilitant l’essor des intercommunalités et en regroupant des référentiels sur la thématique du secteur public ;
  • Plus accessible en étant plus parlant pour les usagers, et, pour les collectivités, plus simple, mieux adapté et ouvert au plus grand nombre ;
  • A l’origine de démarches de progrès motivantes, à forte valeur ajoutée, avec des engagements « sur-mesure » et une possibilité de valoriser tous les métiers des intercommunalités grâce à une structuration du référentiel en modules métier.
 
 

Voici les engagements de services que se doivent de respecter les organismes certifiés :

 

Qualivilles a évolué pour permettre à chaque collectivité de faire certifier les services qu’elle souhaite mettre en avant. Pour obtenir Qualivilles, il est obligatoire de se faire évaluer sur les trois premiers modules. Ensuite, chacun peut choisir d’élargir le périmètre de sa certification et de valoriser un certain nombre de services, correspondant aux différents modules

 

Module 1 : accueil, information, orientation, réponse.

  • Informer et orienter au plus juste
  • Accueillir avec attention
  • Répondre efficacement
  • Ecouter pour progresser
 

Module 2 : dispositions d’organisation.

 

Module 3 : modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements.

 

Autres engagements de services et prestations associés :

 

Module 4 : prestations administratives.

 

Module 5 : prestations de services culturels, sportifs et touristiques.

 

Module 6 : prestations famille.
Les prestations éligibles s’articulent autour de l’enfance (scolaire, périscolaire…), la petite enfance (notamment les différents moyens de garde), la jeunesse (aides aux voyages, activité..) et aussi d’autres prestations telles que l’aide aux séniors ou le soutien à la parentalité.

 

Module 7 : prestations sociales.
Les prestations éligibles à ce module sont : CCAS (caisse de compensation des services sociaux), RSA-PCH (intercommunalités), etc

 

Module 8 : interventions.
Toutes les prestations pour améliorer le bien être des usagers sont ici éligibles : du mobilier urbain à la tranquillité des usagers grâce à une police de proximité en passant par la propreté de l’espace public.

 

 

Principales évolutions

  • Des engagements clarifiés et communicables au grand public
  • Un champ d’application élargi (communes, intercommunalités): toutes les compétences des collectivités sont concernées par la qualité de service (enfance, social, prestations administratives…)
  • Un référentiel souple et adapté à vos besoins : un socle minimal « accueil » dit AIOR enrichi et des modules au choix
  • Un orientation multicanale reflétant les besoins des usagers : « Contactez-nous comme vous le souhaitez, nous nous engageons à vous répondre ! »
  • Un processus de certification simplifié
  • Une transition facilitée pour les collectivités déjà certifiées
  • Une certification valable 4 ans

 

Bénéfices

  • Améliorez la qualité de service rendu aux usagers ;
  • Valorisez la démarche qualité de votre organisation ;
  • Faites reconnaître les efforts déjà fournis ;
  • Mobilisez vos agents autour d’un projet commun.

 

Processus de certification

Etape 1
Vous conduisez les actions nécessaires à la mise en œuvre des engagements de service par votre structure. Vous déployez l'organisation correspondante (formation, contrôle, audit…).

 

Etape 2
AFNOR Certification vous soumet une proposition de certification personnalisée et prépare votre audit de certification.

 

Etape 3
AFNOR Certification réalise l'audit, prend la décision de certification. Votre certificat est délivré pour 4 ans.

 

Durant la période de validité du certificat, AFNOR Certification réalise les contrôles suivants :

 
  • Année 1 : audit sur site ;
 
  • Année 2 : audit à distance ;
 

- dépôt de données actualisées en ligne par la collectivité (résultats d’audits internes, résultats de l’enquête de satisfaction, plan d’action d’amélioration…) ;
- enquêtes mystères réalisées par AFNOR Certification, portant sur des engagements de service du présent référentiel
- possibilité de déclenchement d’un audit sur site, en fonction des écarts constatés lors des enquêtes mystères ou de l’audit initial

 
  • Année 3 : audit sur site ;
 
  • Année 4 : selon le même schéma qu'en année n2,
 

En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi.


 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Observateur et acteur majeur de la Qualité en France, AFNOR Certification accompagne les services publics dans leurs mutations et nouvelles aspirations vers une administration exemplaire.

 

La force de l’expérience en certification de service :

  • 15 ans d’expérience
  • 200 référentiels développés
  • plus de 2 500 clients, représentant + de 5 000 sites certifiés
  • 200 auditeurs qualifiés
  • 1 pool de compétences pour chaque projet

 
 
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  • +20 ans d'expérience dans la certification et l'évaluation
  • Une présence dans 100 pays et 13 régions
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