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Engagement de service - QUALIVILLE - Prestations à destination des clients/utilisateurs de services municipaux - REF111

Délivrance de services publics par les villes et intercommunalités

Qualivilles

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Présentation

Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à vos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de votre municipalité, AFNOR Certification vous propose une certification garantissant la qualité de vos services. Totalement adapté au fonctionnement d'une mairie, le référentiel Engagement de service Qualivilles vient motiver vos collaborateurs et valoriser leurs efforts.

 

La réforme territoriale, le développement du numérique et de l’e-administration, la baisse des dotations budgétaires, les besoins de simplification et le nouveau code des relations aux usagers sont autant de paramètres que « Qualivilles » nouvelle version a su intégrer. Ce nouveau référentiel se veut donc être :

 
  • Adapté et unifié en tenant compte des évolutions inhérentes aux collectivités, en facilitant l’essor des intercommunalités et en regroupant des référentiels sur la thématique du secteur public ;
  • Plus accessible en étant plus parlant pour les usagers, et, pour les collectivités, plus simple, mieux adapté et ouvert au plus grand nombre ;
  • A l’origine de démarches de progrès motivantes, à forte valeur ajoutée, avec des engagements « sur-mesure » et une possibilité de valoriser tous les métiers des intercommunalités grâce à une structuration du référentiel en modules métier.
 
 

Voici les engagements de services que s’engagent à respecter les organismes certifiés :

 

Module 1 : accueil, information, orientation, réponse.

  • Informer et orienter au plus juste
  • Accueillir avec attention
  • Répondre efficacement
  • Ecouter pour progresser
 

Module 2 : dispositions d’organisation.

 

Module 3 : modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements.

 

Module 4 : prestations administratives.

 

Module 5 : prestations de services culturels, sportifs et touristiques.

 

Module 6 : prestations famille.

 

Module 7 : prestations sociales.

 

Module 8 : interventions.

 

 

Principales évolutions

  • Une clarification des engagements
  • Un champ d’application élargi (communes, intercommunalités): toutes les compétences des collectivités sont concernées par la qualité de service (enfance, social, prestations administratives…)
  • Un référentiel souple et adaptable à vos besoins
  • Un socle minimal « Accueil » (dit AIOR) enrichi, pour satisfaire les besoins essentiels des usagers
  • Une orientation multicanale : « Contactez-nous comme vous le souhaitez, nous nous engageons à vous répondre ! »
  • Un processus de certification simplifié
  • Une transition facilitée pour les collectivités déjà certifiées

 

Bénéfices

  • Améliorez la qualité de service rendu aux usagers ;
  • Valorisez la démarche qualité de votre organisation ;
  • Faites reconnaître les efforts déjà fournis ;
  • Mobilisez vos agents autour d’un projet commun.

 

Processus de certification

Etape 1
Vous conduisez les actions nécessaires à la mise en œuvre des engagements de service par votre structure. Vous déployez l'organisation correspondante (formation, contrôle, audit…).

 

Etape 2
AFNOR Certification vous soumet une proposition de certification personnalisée et prépare votre audit de certification.

 

Etape 3
AFNOR Certification réalise l'audit, prend la décision de certification. Votre certificat est délivré pour 4 ans.

 

Durant la période de validité du certificat, AFNOR Certification réalise les contrôles suivants :

 

en année n+1 ;

  • dépôt de données actualisées en ligne par la collectivité (résultats d’audits internes, résultats de l’enquête de satisfaction, plan d’action d’amélioration…) ;
  • enquêtes mystères réalisées par AFNOR Certification, portant sur des engagements de service du présent référentiel ;
  • possibilité de déclenchement d’un audit sur site, en fonction des écarts constatés lors des enquêtes mystères ou de l’audit initial
 

en année n+2, audit de suivi selon les mêmes modalités que l’audit initial ;

 

en année n+3, selon le même schéma qu’en année n+1.

 

En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi.


 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Filiale du groupe AFNOR, nous sommes leader en certification de service.
Une expérience acquise auprès de PME, TPE, groupes, associations et réseaux professionnels de tous secteurs : services aux entreprises, transport-logistique, services aux particuliers, sanitaire et social, administrations, tourisme, etc.

 

La force de l’expérience en certification de service :

  • 15 ans d’expérience
  • 200 référentiels développés
  • plus de 2 500 clients, représentant + de 5 000 sites certifiés
  • 200 auditeurs qualifiés
  • 1 pool de compétences pour chaque projet

 
 
devis gratuit
  • +20 ans d'expérience dans la certification et l'évaluation
  • Une présence dans 100 pays et 13 régions
  • +1 600 auditeurs qualifiés et expérimentés sur toutes nos prestations à travers le monde

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