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Accueil > CertificationEngagement de service - QUALIVILLE - Prestations à destination des clients/utilisateurs de services municipaux - REF111

Engagement de service - QUALIVILLE - Prestations à destination des clients/utilisateurs de services municipaux - REF111

Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes de vos administrés avec les services municipaux.

La certification Engagement de service

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Elaboré conjointement avec le CNFPT et AFNOR Certification, il a été validé par les associations de consommateurs et les instances représentatives des collectivités.

 

Présentation

Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à vos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de votre municipalité, AFNOR Certification vous propose une certification garantissant la qualité de vos services. Totalement adapté au fonctionnement d'une mairie, le référentiel Engagement de service Qualiville vient motiver vos collaborateurs et valoriser leurs efforts.

 

Qualiville est une démarche sur mesure qui prend en compte les services que vous souhaitez certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations), elle vous propose des modules facultatifs qui vous permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne).

 

Voici les engagements de services que s’engagent à respecter les municipalités :

 

Accueil, orientation, information

 
  • Une signalétique adaptée pour informer et accueillir.
  • Un point accueil accessible, propre et bien rangé et offrant des services associés.
  • Un point accueil informatif.
  • Des horaires adaptés aux attentes des clients.
  • Un point accueil pour orienter les clients.
  • En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente.
  • Un personnel d’accueil spécifiquement formé.
  • Un accueil dans nos locaux courtois et attentif.
  • Un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif.
 

Délivrance d’actes administratifs

 
  • Un personnel compétent et régulièrement formé.
  • Une information / documentation complète et fiable.
  • Des actes fiables.
  • Des délais de délivrance des actes respectés dans 90% des cas au minimum.
 

Délivrance de prestations

 
  • Un personnel compétent et régulièrement formé.
  • Une information / documentation complète et fiable.
  • Une identification complète des besoins.
  • Une réponse systématique pour toute demande dans un délai respecté à 90%.
 

Interventions sur la voie publique, dans les lieux et bâtiment publics

 
  • Un numéro d’urgence communiqué régulièrement et joignable 24h/24.
  • En cas d’urgence une réactivité adaptée et rapide.
  • Une surveillance régulière de l’état du domaine public.
  • Une réponse adaptée est apportée à toute demande d’intervention.
 

L’évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations clients

 
  • Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours.
  • La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.

 

Bénéfices

  • Améliorez la qualité de service rendu aux usagers ;
  • Valorisez la démarche qualité de votre municipalité ;
  • Faites reconnaître les efforts déjà fournis ;
  • Mobilisez vos agents autour d’un projet commun.

 

Processus de certification

Etape 1
Vous conduisez les actions nécessaires à la mise en œuvre des engagements de service par votre structure. Vous déployez l'organisation correspondante (formation, contrôle, audit…).

 


Etape 2
AFNOR Certification vous soumet une proposition de certification personnalisée et prépare votre audit de certification.

 


Etape 3
AFNOR Certification réalise l'audit, prend la décision de certification. Votre certificat est délivré pour 3 ans (réalisation d'audit de suivi annuel).
En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi.


 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Filiale du groupe AFNOR, nous sommes leader en certification de service.
Une expérience acquise auprès de PME, TPE, groupes, associations et réseaux professionnels de tous secteurs : services aux entreprises, transport-logistique, services aux particuliers, sanitaire et social, administrations, tourisme, etc.

 

La force de l’expérience en certification de service :

  • 15 ans d’expérience
  • 200 référentiels développés
  • plus de 2 500 clients, représentant + de 5 000 sites certifiés
  • 200 auditeurs qualifiés
  • 1 pool de compétences pour chaque projet

 
 
 

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