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Accueil > Certification > REF159 - Engagement de service : Qualité de Service en DentisterieParole de certifié - Interview du Dr François Moineau.

Parole de certifié - Interview du Dr François Moineau.

AFAQNews : D'après vous, quels sont les enjeux d'une démarche de certification pour la profession de chirurgien dentiste ?
 

Dr Moineau : Cette démarche fixe un objectif motivant à l'équipe du cabinet
Elle procure des gains de temps et d'effort, une meilleure rentabilité et plus de temps à consacrer au patient, cœur de notre préoccupation.
Les patients la perçoivent favorablement, la confiance est acquise plus facilement dans un environnement organisé.
C'est une démarche d'amélioration constante, les retours en arrière sont proscrits.
Les problèmes sont moins nombreux car prévenus, moins de « non-qualité » veut dire moins de stress.
La transmission du savoir-faire est facilitée par la politique de formation énoncée, les protocoles écrits.

 
AN : Comment avez-vous mise en oeuvre votre démarche (méthodologie, moyens….) ?

 

Dr. M. : Je me suis d'abord formé à la démarche qualité en suivant des séminaires d'information. Je me suis ensuite inscrit à un Diplôme Universitaire (formation sur deux ans) d'organisation de la qualité en santé. Les premières procédures ont été décrites à cette occasion, les protocoles et modes opératoires étaient déjà décrits et regroupés dans un classeur. Pour la finalisation j'ai fait appel à une société de consultants qui nous ont amené à la certification AFAQ sur la base du référentiel 159.1

 
AN : Quelle difficultés avez vous rencontrées ? Comment les avez vous surmontées ?

 

Les principales difficultés concernaient le management par la qualité, auquel nous ne sommes pas formés (ni au management tout court) pendant nos études. On se forme « sur le tas ». La démarche qualité donne les outils qui aident.

 

Autre pierre d'achoppement, c'est le contrôle ; comment passer du Check (contrôle) au Act (amélioration) de la roue de Deming, ça n'est pas toujours évident. Les audits de suivi aident à débloquer certaines situations ou permettent de pointer un manque à ce niveau.

 
AN : Quels sont les enseignements apportés par votre audit de certification ?

 

Dr. M.: Le premier enseignement, c'est que rien n'est acquis, et qu'il faut progresser toujours. Une fois les grosses pierres passées au tamis de la non-qualité, il reste les cailloux, puis le gravier, puis le sable…
Le second enseignement, c'est que tout n'est pas forcément à mener de front en même temps, qu'il y a des étapes, et que la progression se fait « step by step »


 
   

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