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Engagement de service - Qualité de Service en Dentisterie - REF159

Elaboré par AFNOR Certification avec des chirurgiens-dentistes, le référentiel a été validé par des représentants des patients et des organisations professionnelles avant d'être publié au JO le 24 août 2002.

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Les enjeux

AFNOR Certification et l'UFSBD se sont associés pour vous proposer une démarche de certification :

spécifique à votre profession,
applicable à tout cabinet dentaire,
reconnue,
en accord avec l'éthique de la profession.

La certification Qualité de Service en Dentisterie est une démarche volontaire pour renforcer la confiance des patients, garantir leur satisfaction et améliorer le fonctionnement de votre cabinet :

Garantir vos engagements de service vis-à-vis de votre patient.
Mobiliser votre équipe sur la satisfaction du patient ; la fédérer autour d'un projet participatif.
Faire reconnaître votre démarche de progrès par une certification officielle
Valoriser l'image de votre profession.
Crédibiliser vos engagements par un organisme indépendant et impartial.

Le référentiel

Le référentiel « Qualité de service en dentisterie », construit sur des objectifs de résultat concrets, comporte 15 engagements centrés autour de la satisfaction des patients : accueil, information, conseil du patient tout au long du traitement, prise en charge de la douleur, hygiène et sécurité du cabinet.

Assurer l'accueil du patient par un personnel formé et dans une relation à dimension humaine
Garantir le respect des horaires de rendez-vous
Établir et tenir à jour un dossier médical complet dans le respect des principes de confidentialité
Aider le patient à se fixer des objectifs de santé dentaires
Après un examen global, conseiller et expliquer les traitements à envisager
Élaborer un plan de traitement adapté à l'état de santé conformément aux objectifs
Prendre en charge la douleur de manière systématique
Informer du déroulement des soins réalisés et assister le patient durant son traitement
Recommander les techniques de maintenance
Lutter contre les infections nosocomiales
Utiliser un plateau technique maintenu dans un état de performance et de conformité compatible avec l'activité
Garantir et tracer l'origine des dispositifs médicaux
Mettre à disposition un personnel compétent et régulièrement formé par une mise à jour continue de ses connaissances
Réaliser une évaluation régulière de la satisfaction des patients
Prendre en compte et répondre systématiquement aux suggestions et réclamations

Processus de certification

1ère étape

Vous prenez connaissance du référentiel et du retour d'expérience des cabinets déjà certifiés. Vous décidez d'engager la démarche pour votre cabinet.

2ème étape

Vous conduisez les actions nécessaires à l'intégration des engagements de service dans votre cabinet. Vous mettez en œuvre l'organisation correspondante (formation, contrôle, audit…).

3ème étape

AFNOR Certification vous soumet une proposition de certification personnalisée et prépare votre audit de certification.

4ème étape

AFNOR Certification réalise l'audit, prend la décision de certification. Votre certificat est délivré pour 3 ans (réalisation d'audit de suivi annuel).

Qu'est-ce que l'UFSBD

L'UFSBD ( Union Française de Santé Bucco Dentaire) est l'organisation officielle de la profession dentaire pour sensibiliser à la santé, la prévention et l'hygiène bucco-dentaire. Elle accompagne les chirurgiens-dentistes dans la réflexion sur l'évolution de leurs pratiques, d'un contrat de soin vers un Contrat de Santé Dentaire centré sur l'homme (patient et praticien) et la prévention.

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