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Engagement de service - Distribution de produits et de services

Professionnel de la Grande Distribution, faites reconnaître vos engagements avec la certification et valorisez la qualité de votre service auprès de vos clients!

La certification Engagement de service

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Elaborée conjointement par l'Enseigne E. Leclerc et AFNOR Certification en 2001, la certification Engagement de service « Distribution de produits et de services » est un signe de qualité pour les professionnels et un gage de confiance pour les consommateurs.

 

Validée par les services publics et les représentants des utilisateurs du service et des professionnels, cette certification d’application volontaire clarifie l’ensemble de la chaîne de services délivrée par un point de vente. Elle définit par ailleurs, un niveau de qualité de service reconnu tout au long du parcours client, avant, pendant et après l’achat.

 

Cette démarche de certification couvre le périmètre suivant :

  • Hypermarché / Supermarché
  • 6 concepts* :
    • Station-service
    • Bijouterie
    • Agence de voyages
    • Brico – Jardi
    • Drive
    • Centre Auto
 

*Pour qu’un concept soit certifié, la surface commerciale doit être certifiée.


 

Engagements certifiés

Avec le référentiel Engagement de service « Distribution de produits et de services », les magasins E. LECLERC simplifient le quotidien de leurs clients en veillant à respecter ces engagements forts :

  • Vous facilitez au client l’accès au point de vente et vous l’aidez à se repérer ;
  • Vous accueillez le client dans un environnement propre en permanence ;
  • Vous êtes constamment disponible pour renseigner le client, dans le point de vente ou par téléphone ;
  • Vous mettez à disposition de votre client des informations sur la vie du point de vente et des services adaptés à ses besoins ;
  • Vous êtes vigilants quant au rangement, à la disponibilité et à l’étiquetage des produits;
  • Vous donnez les conseils nécessaires pour aider le client dans son choix ;
  • Vous facilitez le passage en caisse du client ;
  • Après son achat, vous traitez la demande d’échange et de remboursement du client ;
  • Vous vous engagez à répondre à chacune des remarques et suggestions de votre client dans un délai de 8 jours ouvrés maximum.

 

Bénéfices

La certification Engagement de service « Distribution de produits et de services » vous permet :

 
  • l’amélioration de la satisfaction de vos clients au quotidien et la différenciation concrète de la relation clients par rapport à la concurrence,
  • le renforcement de l’efficacité de votre organisation interne et de la qualité de travail au quotidien,
  • la mobilisation et la valorisation de l’ensemble du personnel, et la sécurisation et la pérennité de vos méthodes de travail.
 

Il s’agit pour l’enseigne E. LECLERC d’un véritable outil de transparence.


 

Processus de certification

Etape 1
Vous conduisez les actions nécessaires à la mise en œuvre des engagements de service par votre structure. Vous déployez l'organisation correspondante (formation, contrôle, audit…).

 

Etape 2
AFNOR Certification vous soumet une proposition de certification personnalisée et prépare votre audit de certification.

 

Etape 3
AFNOR Certification réalise l'audit, prend la décision de certification.

 

Etape 4
Votre certificat est délivré pour 3 ans (réalisation d'audit de suivi annuel).


 

Pourquoi choisir AFNOR Certification ?

Forte de plus de 20 ans d’expérience, AFNOR Certification est le leader en certification de service auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs :

  • 200 référentiels développés
  • Plus de 2 500 clients, représentant plus de 5 000 sites certifiés
  • 200 auditeurs qualifiés
  • 1 pool de compétences dédié pour vous accompagner tout au long de votre projet
 

Nos certifications combinées : économies et gain de temps
La certification de service est complémentaire à d’autres démarches. Nous pouvons vous accompagner dans la conduite de certifications mutualisées, afin d’optimiser vos durées d’audit et vos coûts associés.


 
 
devis gratuit
  • +20 ans d'expérience dans la certification et l'évaluation
  • Une présence dans 100 pays et 13 régions
  • +1 600 auditeurs qualifiés et expérimentés sur toutes nos prestations à travers le monde
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Actuellement, plus de 180 enseignes E. Leclerc sont déjà certifiées Engagement de service « Distribution de produits et de services »

 

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