Une question ? Contactez-nous   |   Version mobile

  Boutique certification

Certification

loading

Panier Aucun article dans votre panier.

 
 

Accueil > CertificationEngagement de service - Commercialisation de produits et services en bureau de poste - REF216

Engagement de service - Commercialisation de produits et services en bureau de poste - REF216

L'Enseigne La Poste améliore sa qualité d'accueil et de services avec la certification Engagement de Service

La certification Engagement de service

Demander un devis

 

Pour renforcer la qualité de son service clients, l'Enseigne La Poste s'est engagée dans une démarche de certification sur la base d’un référentiel d’engagements de service.

Un outil propre au groupe développé en collaboration avec AFNOR Certification.

 

Contexte

Faire de La Poste un grand groupe européen de services, proposant des services de qualité fondés sur la confiance, la qualité de la relation de service, la considération de la personne et l’innovation, telle est l’ambition de service de La Poste pour toujours mieux satisfaire ses clients.

 

Fondée sur des approches modernes et adaptées aux nouvelles attentes des consommateurs, bâtie à l’écoute permanente des clients, la démarche de progrès de La Poste, tournée vers la qualité, s’appuie sur l’esprit de service des postiers, traduisant au quotidien leur engagement orienté vers la satisfaction des clients.

 

C’est au sein des bureaux de poste, avec ses 1.7 millions de clients présents chaque jour, que l’ambition de service du Groupe La Poste prend toute sa dimension auprès des clients particuliers et professionnels qui sont déjà 95 % à se déclarer globalement satisfaits de leur bureau de poste (1).

 

(1) Source : étude IPSOS 2013.

 

Le réseau des bureaux de poste s’engage dans une grande transformation fondée sur l’accueil personnalisé, la qualité du conseil, le libre-service et la diminution de l’attente.

 

Pour se donner les moyens de réaliser et de tenir ses engagements clients, L’Enseigne La Poste a mis en œuvre à partir de 2008 une démarche de certification de service sous la marque Engagement de Service délivrée par AFNOR Certification.

 

A travers le respect des standards de service nationaux précités, cette certification atteste du respect d’engagements de services concrets, homogènes sur l’ensemble du territoire, mesurables et évolutifs, qui constituent pour les clients des bureaux de poste un véritable gage de qualité de service.

 

Fin 2013, 1400 bureaux sont certifiés. La Poste est le premier réseau de cette taille à faire certifier sa qualité de service.


 

Bénéfices

Le référentiel " Commercialisation des Produits et Services en bureau de poste " comprend les engagements de qualité de service aux clients suivants :

 
  • Nous nous engageons à vous faciliter l’accès à nos services;
 
  • L’espace commercial de votre bureau de poste, y compris celui de votre conseiller bancaire, est propre et rangé. Vous disposez des informations nécessaires au bon déroulement de vos opérations;
 
  • Vous êtes accueilli avec courtoisie et attention. Nous vous prenons en charge pour vous orienter, découvrir vos besoins et vous aider à réaliser votre opération;
 
  • Nous nous engageons à vous fixer un rendez-vous bancaire dans le délai qui vous convient;
 
  • Dès l’entrée en relation en tant que nouveau client, nous vous accompagnons tant pour vos besoins bancaires au quotidien que dans vos projets;
 
  • Nous installons avec vous une relation dans la durée afin de prendre en compte ensemble et de manière adaptée l'évolution de vos projets et besoins.

 

La démarche en pratique

Muriel Tolleron-Crignou, responsable Qualité de La Poste nous apporte quelques éclairages concrets sur la démarche qu'elle pilote au sein de l'entreprise :

 

« Nous prenons sept engagements qui vont des délais d’attente au guichet à la remise des instances, en passant par l’accueil de nos clients, … ».

 

Pour que les bureaux s’approprient cette démarche simplement, le référentiel s’accompagne d’un kit mode d’emploi.

Des animateurs certification - les correspondants qualité régionaux - ont également été formés pour épauler les responsables des bureaux.

« Ce sont des outils concrets et adaptés au travail des opérationnels, car ils ont été conçus pour eux et avec eux.

 

Avec ce référentiel, nous sommes entrés dans une logique d’amélioration continue, concrète et quotidienne.

La certification est primordiale pour asseoir la reconnaissance des efforts des salariés de l’enseigne. »

 

« Les premiers certifiés donnent envie aux autres bureaux de s’engager dans la démarche, notamment pour la reconnaissance du professionnalisme des équipes qu’elle procure.

Elle permet également de recueillir les bonnes pratiques mises en oeuvre par les premiers bureaux certifiés, qui seront partagées demain avec tous les autres bureaux de poste ».

 

Source : Action & Performance n°8


 

Le processus de certification

Voici les étapes du processus de la certification Engagement de Service – Commercialisation de produits et services en bureau de poste - REF216

 
  1. Planification et réalisation d’un audit sur site.
  2. Rédaction de votre rapport d’audit.
  3. Prise de décision sur la certification par un expert.
  4. Emission de votre certificat valable trois ans (si la décision est favorable).
  5. Réalisation d’audits de surveillance annuels sur site, afin de garantir le maintien de vos engagements.

 
 
devis gratuit
  • +20 ans d'expérience dans la certification et l'évaluation
  • Une présence dans 100 pays et 13 régions
  • +1 600 auditeurs qualifiés et expérimentés sur toutes nos prestations à travers le monde
Contactez-nous
Nos clients ont la parole
Le saviez-vous ?

Les activités de La Poste, entreprise publique depuis 1991, sont structurées autour des métiers du courrier, du colis express et de la Banque.

 

Effectif : 280 000 personnes

 

Réseau : plus de 17 000 points de contacts

 

Imprimer Envoyer à un(e) ami(e)

Partagez LinkedIn Qualiléo Google+ Viadéo  

 

Découvrez nos tests et diagnostics en ligne

Testez vos connaissances sur la qualité

Testez vos connaissances sur la qualité

Vous pensez tout savoir sur la qualité ? Testez-vous !

En savoir plus sur ce test
Etes-vous prêt pour être auto-entrepreneur ?

Etes-vous prêt pour être auto-entrepreneur ?

Faites le point et préparez-vous au mieux pour démarrer votre aventure !

En savoir plus sur ce test
Quel manager êtes-vous ?

Quel manager êtes-vous ?

Faites le point sur votre style de management et progressez !

En savoir plus sur ce test